Принципы лучше инструкций.

Качество клиентского сервиса и UX, помимо очевидных онбордингов и воронок продаж — характеризуется отработкой проблемных сценариев. В особенности таких, которые не были предусмотрены или продуманы (всего не продумаешь, это только опыт). 

Так вот чем лучше клиентский сервис отрабатывает критичные кейсы, тем больше к продукту доверия. Это ещё и базируется устоявшемся человеческом восприятии, когда что-то негативное запоминается ярче. Как следствие — помощь в ситуации когда всё ок, и адекватная помощь, когда *опа — разные по ощущениям (даже если результат одинаковый).